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 Vos droits chez les commerçants

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Fleur

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MessageSujet: Vos droits chez les commerçants   Sam 17 Juil 2010 - 20:00

Vos droits chez les commerçants


De la plainte à la procédure

En
cas de pépin chez un commerçant, signalez vos réclamations
sur-le-champ, si besoin en les confirmant par lettre recommandée avec
accusé de réception. Si rien n’y fait, passez à la vitesse supérieure en
portant plainte auprès de la DDCCRF (Direction départementale de la
concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes),
compétente pour toutes les infractions en matière de consommation. A
défaut de solution amiable, le tribunal compétent est celui dont dépend
géographiquement le commerce. Si vous évaluez votre préjudice à moins de
50 000 francs, c’est le tribunal d’instance. Si votre demande est
inférieure à 25 000 francs, une simple déclaration au greffe suffit.


Réparations injustifiées, factures excessives
produit périmé… Les griefs ne sont pas rares vis-à-vis des commerçants.
Voici comment vous protéger.


En dépit des chartes
de qualité et autres codes de déontologie mis en place par les
syndicats professionnels, les arnaques n’ont pas tout à fait déserté les
ateliers. Il n’en demeure pas moins que tout prestataire de services
est juridiquement considéré comme dépositaire du bien que vous lui
confiez. De même, tout commerçant se doit de garantir ce qu’il vous
vend. Si ce n’est pas le cas, la loi prévoit toute une série de
garde-fous et les tribunaux veillent au respect des obligations de ces
professionnels. Reste que des précautions s’imposent pour éviter les
malentendus et préserver vos droits en cas de litige.

Chez le garagiste


- Travaux inopportuns. Le
garagiste doit vous informer et vous conseiller sur l’opportunité de la
réparation. Avant de procéder à des travaux trop importants, il est tenu
de vous indiquer la meilleure solution en fonction de la valeur de
votre véhicule. Il doit également vous conseiller sur les interventions
connexes nécessaires au bon fonctionnement du véhicule. Il est aussi
tenu de vous prévenir de l’urgence des opérations. Et si vous ne voulez
qu’une réparation provisoire, il devra vous prévenir des conséquences et
vous fera signer une décharge.

- Devis
non respecté
. Une fois signé et accepté, le devis
devient un véritable contrat qui engage les deux parties. Le garagiste
est donc responsable de la bonne exécution des réparations au prix
indiqué. Il ne peut vous réclamer un prix supérieur à celui prévu au
devis. Toutefois, des exceptions existent, en cas de hausse du prix des
pièces détachées ou de réparations supplémentaires s’avérant
nécessaires. Mais il doit vous demander votre accord préalable. A
défaut, pas question de payer une facture majorée. Et le garagiste ne
peut faire jouer son droit de rétention du véhicule, pour ces frais
supplémentaires.

- Réparation
inefficace.
En application de l’article 1147 du Code
civil, le garagiste est soumis à une obligation de résultat. Il doit
donc vous rendre une voiture fonctionnant normalement. A défaut, sa
responsabilité reste engagée. Si, après la réparation, le véhicule ne
fonctionne pas, il doit procéder à une nouvelle intervention. Celle-ci
doit être gratuite si elle est identique à la première et sans
changement de pièces. De même, le garagiste est responsable des défauts
d’une pièce changée. Si vous constatez une usure anormale d’une pièce
après réparation, il doit vous la remplacer ou vous indemniser. Mais il
n’est plus responsable si vous avez refusé de faire effectuer des
réparations indispensables et si vous avez signé une décharge.


Au supermarché



- Refus de vente. En
application de l’article L122-1 du Code de la consommation, il est
interdit à un professionnel de refuser la vente d’un bien ou l’exécution
d’une prestation de service à un consommateur, sauf motif légitime
(indisponibilité du produit, caractère anormal de la demande du client).
Cette interdiction est assortie de sanctions pénales. Par ailleurs, un
commerçant ne peut refuser de vous vendre une seule bouteille d’eau d’un
pack de six. En effet, il lui est interdit de subordonner la vente d’un
produit à l’achat d’une quantité imposée. Toutefois, la vente par lots
est admise, lorsqu’elle porte sur plusieurs produits identiques,
conditionnés sous un même emballage pour les besoins du consommateur
(comme les yaourts, par exemple). Quant à la vente par lots de produits
différents, elle est tolérée lorsque les produits composant le lot
peuvent être acquis isolément dans le même point de vente.

- Erreur d’étiquetage. En matière
d’étiquetage, s’il y a une erreur sur le prix d’un produit, le
commerçant ne peut vous facturer le prix réel ou vous en refuser la
vente. En effet, les juges considèrent que la vente est nulle uniquement
si l’erreur fait apparaître un prix dérisoire qu’un consommateur ne
peut prétendre avoir pris pour la valeur réelle de l’article. De même,
le commerçant ne peut en aucun cas s’appuyer, pour refuser la vente de
cet article, sur l’interdiction légale de la revente à perte. En outre,
en présence d’un produit marqué à deux prix, vous pouvez exiger du
commerçant qu’il vous facture le prix le plus faible, si ce dernier
reste toutefois en rapport avec la valeur de l’article. N’hésitez pas à
lui rappeler que, selon la circulaire du 19 juillet 1988, prise en
application de l’arrêté du 3 décembre 1987, le fait d’annoncer
simultanément, dans un même magasin, deux prix différents pour un même
article, est de nature à constituer un délit de publicité mensongère.

-
Date limite de consommation.
Le conditionneur du produit a l’obligation d’inscrire sur l’étiquetage,
sous sa responsabilité, "une date jusqu’à laquelle la denrée conserve
ses propriétés spécifiques dans les conditions appropriées" (décret du 7
décembre 1984). Les denrées périssables dans un délai de six semaines
et celles pour lesquelles la réglementation fixe une durée de
conservation, doivent porter la mention "à consommer jusqu’au…" Passé
cette date, la vente est interdite. Si un commerçant détient dans son
magasin un article alimentaire ayant atteint la date limite, il encourt
une amende de 1 000 francs. Et si vous lui avez acheté un pot de crème
fraîche périmé, vous pouvez le lui rapporter en lui demandant soit de
vous l’échanger, soit de vous en rembourser le prix. Enfin, tous les
produits qui ne sont pas considérés comme très périssables doivent
porter la mention "à consommer de préférence avant le…" Il s’agit d’une
date limite optimale. Néanmoins, la mise en vente d’un produit ayant
dépassé cette date n’est susceptible d’aucune sanction.

Au laboratoire photographique


- Épreuves ratées. Souvent, les
laboratoires ne facturent que les photos réussies ou tentent au tirage
de rattraper les défauts d’exposition. Ce sont là des gestes
commerciaux, que vous pouvez solliciter, mais pas exiger. Toutefois,
s’il apparaît au développement que la pellicule ne s’est pas imprimée à
la prise de vue, seul le développement doit, en principe, vous être
facturé. Si la pellicule est rayée ou grisée, vous pouvez négocier un
dédommagement. En effet, ce sont les conditions dans lesquelles s’est
opéré le développement qui sont en cause. De même, si les photos sont
trop pâles ou encore à dominante verte, bleue ou jaune, il est
vraisemblable que le tirage soit à l’origine du problème. Résultat : un
retirage s’impose aux frais du laboratoire. Même chose si les épreuves
ont été mal découpées. Mais si le défaut n’affecte que quelques clichés
(l’appareil a mal fonctionné), ou si la pellicule a été soumise à de
fortes températures, il est impossible de prétendre à réparation.

- Photos perdues. Le laboratoire
doit réparer les conséquences de la mauvaise exécution de son travail
en vous versant une indemnisation. Sauf à dégager sa responsabilité en
prouvant une cause de force majeure ou une cause extérieure. Et pas
question pour lui de se retrancher derrière une clause imprimée sur
l’emballage de la pellicule. Ni même sur le ticket de dépôt prévoyant
que "en cas de perte ou de détérioration, la responsabilité du labo sera
limitée au remplacement du film perdu ou détérioré", donc au film
vierge. La Cour de cassation a estimé à maintes reprises qu’il
s’agissait d’une clause abusive. A titre d’exemple, un client a reçu 3
000 francs pour la perte de dix-huit diapositives prises lors de son
mariage (Cass. Civ, 1re, 14.5.1991). Mais la clause limitative de
responsabilité peut être valable si elle précise que vous pouvez, lors
du dépôt de la pellicule, déclarer la valeur exceptionnelle des photos,
de façon à obtenir une réparation totale du préjudice en cas d’incident.

Chez le teinturier


- Vêtement abîmé. Selon
l’article 1789 du Code civil, le teinturier est responsable à chaque
fois qu’il commet une faute. A vous de la prouver. Elle peut consister
dans un manquement aux règles de l’art de sa profession ou dans le fait
de ne pas avoir attiré votre attention sur les risques que comporte
l’opération de nettoyage. La faute du professionnel peut également être
déduite, si votre pull-over tout neuf présente, par exemple, un feutrage
qui n’existait pas lors du dépôt. Mais le teinturier n’est pas
responsable si vous aviez essayé vous-même de nettoyer le vêtement avec
un produit inadéquat avant de le lui confier.

- Vêtement perdu. En cas de
perte ou de vol, vous devez impérativement être dédommagé. Toute clause
(ou affichage) indiquant que le teinturier n’est pas responsable en cas
de perte est abusive. Sauf si le teinturier arrive à démontrer qu’il n’a
commis aucune faute. Par exemple, en cas de cambriolage ou d’incendie.
Mais n’espérez pas être remboursé entièrement. Un coefficient de vétusté
sera, en effet, appliqué au vêtement. Il faut compter un maximum de 250
francs pour un carré d’écharpe en soie ou de 1 520 francs pour un
manteau en pure laine.
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